Ce qu'il faut faire avant de venir demander de l'aide

1. Faire des observations le plus vite possible. Par exemple, il faut refuser un colis abimé si l'on s'en aperçoit tout de suite.
2. Envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Même si on est sûr du refus du commerçant, une lettre avec recommandé est une preuve nécessaire dans la procédure.
3. Et toujours : ne pas s'énerver, ne pas user de menace gratuite ou d'injure. N'oubliez pas que dans les grandes entreprises certaines personnes ont le délicat travail d'ouvrir toutes les lettres de réclamations. Votre interlocuteur n'est peut-être pas responsable de la situation, rester correct et vous ne pourrez qu'y gagner.

A quelle adresse ?

Dans le premier temps, il faut chercher le bon interlocuteur. La première source d'information peut très bien être votre contrat. Chercher l'adresse du service client ou le numéro de téléphone  du service de réclamation. Si vous hésiter le service réclamation pourra surement vous informer de l'adresse du service réclamation.

Si après avoir tenter tout ce qui vous est possible, vous ne trouvez où envoyer votre lettre ; faites vous aider par INDECOSA.

Une entreprise qui ne répond pas aux réclamations de clients ou qui est injoignable cherche à fuir ses responsabilités. Dans certains cas, il peut même s'agir de fraude très élaborées.

Que demander ?

La rédaction d'une lettre demande de définir vos demandes. Une personne demandant un petit remboursement n'optera surement pas pour le même ton qu'une personne réclamant la nullité du contract.

Si vous êtes ouvert à la discussion, faites-le savoir mais n'en rajouter pas trop. Ne faites jamais une demande contenant un choix. Et dans la mesure du possible, justifiez toutes vos demandes par des factures.

Comment rédiger ?

Il faut suivre ce plan :

1. Références nécessaires (numéros de contrat et liste des pièces jointes).
   
2. Rappel des événements utiles à la compréhension de votre réclamation.
3. Votre demande avec justificatifs (factures).
4. Complément (procédures envisageables).

Où demander de l'aide ?

Venez-nous voir à l'une de nos permanences. Nous vous aiderons dans la mesure du possible.

Garder les originaux de votre affaire dans un dossier séparé.

Faites des photocopies des pièces et ne transmettez que celles-ci.

NE DONNEZ JAMAIS D'ORIGINAUX !

N'acceptez aucune promesse orale et demandez toujours un écrit de confirmation.

Voir aussi : Papier à conserver, fiche réalisée par la ministère de la consommation, novembre 2004.